Mehr Qualität im Telefonservice durch Warteschleifengesetz

Wer kennt es nicht. Telefonanrufe mit Roboterstimmen, Zeitschriftenverkäufer, Umfragen und vieles mehr. Am Telefon scheint keiner Rücksicht nehmen zu wollen.

Telefonservice soll für Verbraucher zukünftig besser werden. Telefonische Warteschleifen sollen für die Anrufer kostenlos werden. Darauf einigte sich die Bundesregierung, um die deutschen Verbraucher besser zu schützen. Die Gebühren für die Warteschleifen sämtlicher Servicenummern sollen somit zukünftig entfallen. Die Verbrauchen sollen erst zur Kasse gebeten werden, wenn sie tatsächlich auch eine Leistung erhalten, also mit einem Kundenbetreuer verbunden sind. Die neue Regelung wird als Teil des sogenannten EU-Telekom-Pakets umgesetzt, mit einer Übergangsfrist von einem Jahr. Der Vorsitzende des Bereichs Call-Center des Deutschen Dialogmarketing-Verbands, Simon Juraschek, begrüßte die Einigung. In dem Verband haben sich von Dienstleister wie die Telekom und IBM zusammengeschlossen. Der Verband fände Warteschleifen gut, es gäbe jedoch noch technische Hürden, die es zu überwinden gelte, so Juraschek. Diese gesetzliche Neuregelung könnte für die Callcenter-Branche einer Steigerung in der Qualität bedeuten. Denn höhere Kosten für die Betreiber von Callcentern, können nur durch effizientere Arbeit für den Kunden erreicht werden. Und in diesem Fall bedeutet Effizienz gleich Qualität und schnellere Bearbeitung der Kundenanfragen, um lange Wartezeiten zu vermeiden. Das Gesetz wird stufenweise umgesetzt: Ab 2012 werden zunächst für die ersten beiden Minuten in der telefonischen Warteschreife keine Gebühren anfallen. In Deutschland gibt es zurzeit etwa 6700 Callcenter in Deutschland, die rund 500.000 Arbeitskräfte beschäftigen. Die Branche befindet sich nach der Krise wieder im Aufschwung. Der deutsche Call Center Verband meldet etwa 15 Tausend freie Stellen, davon etwa Dreitausend Teamleiter-Positionen, die im mittlerem Management-Bereich angesiedelt sind. Die Teamleiter erreichen mitunter ein Gehalt von Dreißigtausend bis Vierzigtausend Euro im Jahr. Die Mitarbeiter in Callcentern arbeiten nicht nur für Service-Hotlines, sondern können bei entsprechender Qualifikation unter anderem auch allgemeine Bürodienstleistungen abdecken.